Enkele weken geleden werd ik gecontacteerd door @Queromedia
met de vraag of ik wou meewerken aan een interview over sociale media.
Natuurlijk zag ik dit wel zitten en ik kreeg dan ook een vragenlijst
doorgezonden met een tiental vragen. De meest boeiende vraag vond ik
persoonlijk deze : “Welke strategie moet een bedrijf hanteren wanneer ze via
sociale media negatief in het nieuws komen?”
Het is immers zo dat je via sociale media een
communicatiekanaal krijgt dat werkt in twee richtingen. Je publiek of je klanten
kunnen via vb. je Twitter account of je Facebook Pagina een conversatie
opstarten of reageren op andere discussies die al gaande zijn. Zelf heb je geen
controle over wat er door de bezoekers wordt gepost. Het is echter wel
belangrijk om dit toch nauwlettend in de gaten te houden zodat bezoekers van je
pagina’s geen dingen te zien krijgen die hen zouden afschrikken of waardoor ze
een negatief idee krijgen over jouw bedrijf. Het is met andere woorden nodig om
de conversaties op sociale media ook te modereren.
Hiervoor zijn meerdere strategieën mogelijk. Allereerst moet
je detecteren met welk soort van negatief nieuws je te maken krijgt. Gaat het
om een schreeuwlelijk die gewoon wat heibel komt maken op je Facebook pagina?
Of gaat het om een ontevreden klant die eigenlijk wel eens een punt zou kunnen
hebben?
Uiteraard ga je met beide gevallen ook verschillend om. Er
zijn een aantal basisschema’s beschikbaar die vaak worden gebruikt als
onderdeel van een Social Media Policy. Als voorbeeld geef ik graag het schema
van de US Air Force. Afgeleide vormen hiervan worden gebruikt in heel wat grote
bedrijven.
Stel dat je te maken krijgt met een terechte of onterechte
klacht waar je niet dadelijk iets kan aan doen en waar toch massale reactie op
komt ?
Onlangs was dit het geval op de Facebook
pagina’s van het automerk Volkswagen waar het opmerkingen en reacties regende
over het feit dat Volkswagen vervuilend was en dus niet “groen” genoeg.
Volkswagen heeft toen de techniek van het ondersneeuwen toegepast. Zo
snel mogelijk de posting met al die negatieve comments laten wegzakken tot ze
uit het zicht was, dit deden ze door nieuwe postings te plaatsen met video’s
(nemen meer schermruimte in op Facebook) die de groene aspecten van Volkswagen
extra in de verf konden zetten.
No comments:
Post a Comment