Regels zijn noodzakelijk om chaos te vermijden

Enkele dagen geleden nam ik deel aan een debat over het gebruik van sociale media binnen de medische sector. Wat me opviel aan de reacties uit het publiek was een grote tegenstelling :

- Heel wat mensen waren bang voor mogelijke privacy-problemen, vooral omdat ze door hun professionele activiteiten gebonden zijn aan een strenge reglementering.
- Heel wat mensen keken verbaasd wanneer ik het had over een "social media policy", een document waarin je als bedrijf heel duidelijk aangeeft op welke manier er via sociale media kan en mag gecommuniceerd worden.

Er zijn nog steeds heel wat bedrijven die het eenvoudiger vinden om sociale media helemaal te verbieden of gewoonweg te negeren, dan er regels voor op te stellen.
Uiteraard is een kleine KMO of handelszaak geen multinational en is het zeker niet altijd nodig om deze regels tot in het oneindige te gaan detailleren. Maar zelfs voor een kleine KMO met een handvol werknemers is het toch aan te bevelen om enkele basisregels op papier te zetten zodat iedereen weet wat mag of niet mag. Het is immers zeer moeilijk om iemand op een fout te wijzen, wanneer er niet eerst duidelijk is aangegeven wat mocht.

Heel wat bedrijven hebben enkele jaren geleden al een eerste keer deze oefening gemaakt tijdens het opstellen van een "e-mail policy". In veel gevallen is een sociale media policy gewoon een uitbreiding daarvan. Waar het in het geval van een e-mail policy nog ging over communicatie via één medium, moeten we nu wel breder kijken en ons “indekken” voor alle mogelijke communicatie die via het internet kan verlopen. Maar op zich spreken we over hetzelfde. Dit zijn regels over de communicatie die je doet in naam van het bedrijf. Hieronder geef ik een aantal vragen waarvan het antwoord zeker in dit document moet terug te vinden zijn.

Doelstellingen

- Met wie willen we communiceren via sociale media en hoe gaan we hen bereiken ?
- Wat willen we bereiken door onze aanwezigheid op sociale media ?
- Welke kanalen zijn het meest geschikt om onze doelstellingen te bereiken ?

Beheer en communicatie

- Wat staan we toe betreffende het privégebruik van sociale media ? (vb. alleen tijdens de pauzes)
- Wie beheert de sociale media pagina’s van het bedrijf ?
- Wie zal via platform X (vb. Facebook) communiceren met de personen die ons een vraag stellen ?
- Welke vragen gaan we NIET rechtstreeks beantwoorden, maar doorgeven aan de bevoegde diensten en/of offline beantwoorden ?
    - Naar wie geven we dit door in geval van een commerciële vraag ?
    - Naar wie geven we dit door in geval van een vraag m.b.t. facturatie ?
    - …
- Welke vragen gaan we prioritair en rechtstreeks beantwoorden ?
    - Wanneer de klant foutieve informatie heeft
    - Een niet tevreden klant
    - Een directe commerciële vraag
    - …
- Hoe gaan we om met negatieve commentaren of storende postings op onze pagina’s ?

(Zie ook mijn eerdere blogpost over omgaan met kritiek op sociale media : http://geertconard.blogspot.be/2012/03/hoe-omgaan-met-kritiek-op-sociale-media.html )

Op volgende websites vind je nog voorbeelden en nuttige artikels :

- http://socialmediagovernance.com/policies.php
- http://davefleet.com/2010/07/57-social-media-policy-examples-resources/
- http://blog.immediatefuture.co.uk/30-examples-of-uk-social-media-policies-and-guidance/
- http://socialmediatoday.com/emoderation/921616/tips-social-media-small-business-2-social-media-policy
- http://www.forbes.com/sites/jeannemeister/2013/02/07/to-do-update-companys-social-media-policy-asap/

Hoe omgaan met kritiek op sociale media

Enkele weken geleden werd ik gecontacteerd door @Queromedia met de vraag of ik wou meewerken aan een interview over sociale media. Natuurlijk zag ik dit wel zitten en ik kreeg dan ook een vragenlijst doorgezonden met een tiental vragen. De meest boeiende vraag vond ik persoonlijk deze : “Welke strategie moet een bedrijf hanteren wanneer ze via sociale media negatief in het nieuws komen?”

Het is immers zo dat je via sociale media een communicatiekanaal krijgt dat werkt in twee richtingen. Je publiek of je klanten kunnen via vb. je Twitter account of je Facebook Pagina een conversatie opstarten of reageren op andere discussies die al gaande zijn. Zelf heb je geen controle over wat er door de bezoekers wordt gepost. Het is echter wel belangrijk om dit toch nauwlettend in de gaten te houden zodat bezoekers van je pagina’s geen dingen te zien krijgen die hen zouden afschrikken of waardoor ze een negatief idee krijgen over jouw bedrijf. Het is met andere woorden nodig om de conversaties op sociale media ook te modereren.

Hiervoor zijn meerdere strategieën mogelijk. Allereerst moet je detecteren met welk soort van negatief nieuws je te maken krijgt. Gaat het om een schreeuwlelijk die gewoon wat heibel komt maken op je Facebook pagina? Of gaat het om een ontevreden klant die eigenlijk wel eens een punt zou kunnen hebben?

Uiteraard ga je met beide gevallen ook verschillend om. Er zijn een aantal basisschema’s beschikbaar die vaak worden gebruikt als onderdeel van een Social Media Policy. Als voorbeeld geef ik graag het schema van de US Air Force. Afgeleide vormen hiervan worden gebruikt in heel wat grote bedrijven.

Stel dat je te maken krijgt met een terechte of onterechte klacht waar je niet dadelijk iets kan aan doen en waar toch massale reactie op komt ?

Onlangs was dit het geval op de Facebook pagina’s van het automerk Volkswagen waar het opmerkingen en reacties regende over het feit dat Volkswagen vervuilend was en dus niet “groen” genoeg. Volkswagen heeft toen de techniek van het ondersneeuwen toegepast. Zo snel mogelijk de posting met al die negatieve comments laten wegzakken tot ze uit het zicht was, dit deden ze door nieuwe postings te plaatsen met video’s (nemen meer schermruimte in op Facebook) die de groene aspecten van Volkswagen extra in de verf konden zetten.